Algoritam vam proda jedno putovanje, a zakon ga tretira kao dva; EU propustila riješiti opasnu zamku

Europska unija nakon više od dva desetljeća mijenja pravila o pravima zračnih putnika. Naknade za kašnjenja ostaju, uvode se nova pravila o prtljazi i sjedenju djece, a putnicima bi se trebale pružiti i jasnije informacije. No reforma istodobno propušta riješiti jedan od najvećih problema današnjeg tržišta zračnog prometa – način na koji online putničke agencije prodaju kombinacije letova različitih prijevoznika, piše portal Croatian Aviation.

Nova europska pravila predstavljaju važnu promjenu sustava koji je uveden još 2004. godine. U međuvremenu se zrakoplovno tržište dramatično promijenilo: pojavili su se niskotarifni prijevoznici, online putničke agencije postale su jedan od glavnih kanala prodaje, a putnicima se danas u nekoliko sekundi nude kombinacije desetaka različitih prijevoznika. Upravo je tu, međutim, EU napravio puno manji korak nego što bi se moglo očekivati.

Putnik danas vrlo lako može pretražiti, primjerice, let iz Zagreba prema nekom udaljenom odredištu i dobiti itinerar koji izgleda kao sasvim normalno putovanje s jednim presjedanjem. Primjerice Zagreb – London s jednim, a zatim London – New York s drugim prijevoznikom.

Online putnička agencija takvu kombinaciju može ponuditi kao jednu opciju putovanja, s ukupnom cijenom i vremenom putovanja. Problem nastaje kada putnik tek nakon kupnje shvati da zapravo nije kupio jednu povezanu kartu, nego dvije potpuno odvojene avionske karte.

To znači da drugi prijevoznik nema obveze prema putniku ako prvi let kasni ili je otkazan. Ako zbog kašnjenja prvog leta putnik propusti drugi let, može ostati bez ukrcaja, bez besplatnog preusmjeravanja i bez prava na naknadu za propuštenu konekciju. Kod zasebnih rezervacija pravila zaštite koja vrijede za povezano putovanje ne primjenjuju se na cijelo putovanje. Drugim riječima, algoritam je putniku prodao konekciju, ali zakon je često tretira kao dva nepovezana putovanja.

Tu se nalazi jedan od najvećih problema modernog sustava. Za putnika je sasvim logično da itinerar koji mu je online putnička agencija ponudila kao putovanje od točke A do točke B s jednim presjedanjem doživljava kao jednu cjelinu. Ali pravno to ne mora biti tako. Ako je izdana jedna karta odnosno jedna rezervacija koja obuhvaća letove, činjenica da ih operiraju različite aviokompanije sama po sebi ne znači da putnik nema prava. Europska pravila već prepoznaju situacije u kojima su različiti prijevoznici dio jedne rezervacije.

Problem nastaje kada OTA kombinira dvije zasebne karte, u tom slučaju putnik zapravo sam preuzima rizik presjedanja. Ako prvi avion kasni određeno vrijeme a drugi let zbog toga bude izgubljen, prijevoznik prvog leta odgovara za svoj let i eventualna prava koja proizlaze iz tog kašnjenja, ali ne i za posljedice činjenice da je putnik zbog toga propustio drugi, zasebno kupljeni let.

Upravo bi ovdje nova europska regulativa trebala napraviti puno više. Online putničke agencije danas imaju sofisticirane sustave koji u stvarnom vremenu kombiniraju letove različitih kompanija i nude ih korisniku kao najjeftiniju ili najbržu opciju. Za iskusnog putnika oznaka poput „self-transfer“, „separate tickets“ ili slična napomena može biti dovoljan znak da je riječ o rizičnijoj kombinaciji. No nije realno očekivati da će svaki putnik razumjeti pravne posljedice takve oznake. Još je problematičnije ako se informacija o tome da letovi nisu povezani nalazi u sitnom tekstu, u dodatnim uvjetima ili tek nekoliko koraka prije završetka kupnje.

Ako algoritam prodaje putniku kombinaciju kao jedno putovanje, trebalo bi biti potpuno jasno i nedvosmisleno da se zapravo radi o dvjema zasebnim kartama i da putnik sam snosi rizik propuštene konekcije. Ovo više nije niša rezervirana za nekoliko iskusnih putnika koji namjerno slažu komplicirane itinerare. Kombiniranje različitih prijevoznika postalo je jedan od načina na koji online putničke agencije mogu ponuditi niže cijene i više opcija od samih aviokompanija. Putnik tako može dobiti kombinaciju koja izgleda savršeno: niska cijena, kratko vrijeme presjedanja i mogućnost putovanja između gradova između kojih ne postoji izravna veza ali iza takve ponude može stajati potpuno drugačiji pravni odnos. To je rupa koja je postala posebno vidljiva upravo zato što je današnje tržište zračnog prometa digitalizirano.

EU je ovom reformom mogao otići korak dalje i jasno regulirati odgovornost online putničkih agencija koje kombiniraju zasebne avionske karte. Minimalno bi trebalo zahtijevati da putniku, prije plaćanja, bude jasno istaknuto:

• da su letovi izdani na zasebnim kartama,
• da prijevoznici nisu odgovorni jedan za drugoga,
• da kašnjenje prvog leta može rezultirati propuštanjem drugog leta,
• da drugi prijevoznik u takvom slučaju nije dužan besplatno preusmjeriti putnika,
• da putnik može imati dodatne troškove za novi let,
• te da je za sigurno presjedanje potrebno predvidjeti dovoljno vremena, uključujući moguće preuzimanje i ponovnu predaju prtljage, sigurnosne i granične kontrole.

Nova pravila donose niz korisnih promjena. Naknada za kašnjenje dulje od tri sata ostaje, uvode se jasnija pravila za prtljagu, jača se zaštita obitelji i osoba sa smanjenom pokretljivošću (sjedala), a postupak ostvarivanja prava trebao bi biti jednostavniji. No reforma ima i očitu slabost. Europska unija i dalje prvenstveno regulira odnos putnika i zračnog prijevoznika, dok je tržište prodaje avionskih karata u međuvremenu otišlo puno dalje.

Danas putnik često ne kupuje kartu izravno od aviokompanije. Kupuje je od online putničke agencije koja mu algoritamski slaže putovanje koristeći letove više prijevoznika. Upravo zato više nije dovoljno regulirati samo ono što se događa nakon što putnik dođe na aerodrom. Treba regulirati i ono što mu je prikazano na ekranu prije nego što pritisne gumb „Plati“. Jer ako mu je sustav prodao dvije nepovezane karte kao najbrži i najjeftiniji način da stigne od Zagreba do New Yorka, putnik mora znati da eventualno kašnjenje prvog leta može pretvoriti cijelo putovanje u vrlo skup problem. To je možda i najveća propuštena prilika nove europske reforme: EU je pokušao modernizirati pravila iz 2004., ali nije do kraja modernizirao način na koji se avionske karte prodaju 2026. godine.