Evo kako Hrvatska pošta ignorira građane, fingira dostave i važne pošiljke baca u tuđe sandučiće

Službeni dopisi Hrvatske pošte čitaju se poput loše režirane korporativne utopije. Kada je nedavno objavljena priča o nepokretnoj Zadranki kojoj je paket s medicinskim potrepštinama bez objašnjenja ostavljen u paketomatu na drugom kraju grada, iz Pošte su reagirali strogo kontroliranom frazeologijom. U svom očitovanju tvrde kako njihovi zaposlenici “svakodnevno nastoje izaći u susret korisnicima, posebno osobama starije životne dobi, bolesnim ili teško pokretnim osobama”. Papir, ili u ovom slučaju e-mail, trpi sve. Realnost zadarskih ulica izgleda dramatično drugačije.

Sustav koji bi trebao funkcionirati kao pouzdan logistički servis za građane pretvorio se u neprobojan mehanizam za generiranje frustracija. Dokazi o disfunkcionalnosti ne dolaze iz izoliranih incidenata, već iz svakodnevne prakse koja jasno pokazuje dubok nerazmjer između naplaćene usluge i onoga što se isporučuje na teren.

Posljednji primjer jasno ogoljuje taj apsurd. Procedura naizgled počinje uredno: korisnik prima SMS obavijest da njegov paket stiže između 8 i 11 sati. Pošiljka se ciljano čeka u uredu. Kako vrijeme odmiče, a dostavljača nema, korisnik sedam puta uzaludno zove broj poštara naveden u službenoj poruci. Nakon višestrukog ignoriranja poziva, šalje i SMS s jasnom uputom da je na adresi do 12:30 sati. Nikakvog odgovora nema. Umjesto isprike, naknadno stiže automatizirana poruka da je paket preusmjeren u poštanski ured jer “primatelj nije zatečen na adresi”.

To nije greška u koracima, to je dio uhodanog sustava. Kada ogorčeni korisnik uputi službeni prigovor, dočeka ga hladan birokratski šamar iz Velike Gorice. Povjerenstvo za pritužbe potrošača rutinski odbija prigovor s objašnjenjem da su rokovi uručenja samo “okvirni”. Dostavljač koji ignorira sedam poziva i jasnu pisanu uputu zaštićen je netočnom bilješkom u sustavu. Platili ste uslugu prijevoza, usluga nije adekvatno izvršena, ali krivca – nema.

Da problem daleko nadilazi samo ignoriranje preporučenih pošiljaka, pokazuje i prizor koji je šokirao Zadrane na društvenim mrežama. Fotografija iz jednog stambenog ulaza prikazuje hrpu od dvadesetak pisama – od računa za komunalije, preko obavijesti telekoma, do osjetljivih bankovnih izvješća – sve neselektivno nagurano u jedan jedini poštanski sandučić. Sva ta pošta jasno glasi na različite primatelje. Objašnjenje koje je građanka dobila u lokalnom poštanskom uredu savršeno oslikava razinu odgovornosti: “Momak se zabunio”.

Zabuna u kojoj nečiji privatni financijski podaci, opomene pred ovrhu ili računi završe u rukama slučajnog susjeda nije simpatična greška početnika. To je ozbiljno kompromitiranje privatnosti i narušavanje elementarne sigurnosti građana.

Hrvatska pošta danas funkcionira kao dva paralelna svemira. U jednom sjede stručnjaci za komunikacije koji pišu o transparentnom dijalogu i pozivaju na ispunjavanje online obrazaca. U drugom svijetu građani trče za paketima koje su platili da im stignu na vrata, zovu brojeve na koje se nitko ne javlja i skupljaju vlastite bankovne izvode bačene u tuđe sandučiće.