Jučer je na društvenim mrežama odjeknula neugodna situacija iz jedne od trgovina trgovačkog lanca Studenac, one u Biogradu, koja je razotkrila ozbiljan problem – nedostatak profesionalnosti i elementarne kulture kod zaposlenica?
Naime, jedan od natjecatelja popularnog Masterchefa Hrvatska, naš sugovornik, zatražio je ujutro na odjelu salama da mu narežu mortadelu. Umjesto uobičajene usluge, suočio se s neprimjerenim i hladnim odgovorom zaposlenice:
“Ne režemo salame, uzmi neku pakiranu”, odgovorila mu je drsko.
Kada je kupac objasnio da željene mortadele nema u pakiranom obliku, uslijedio je još gori odgovor – grub i bezobrazan: “Onda idite u drugi dućan”.
Bez obzira na razumne okolnosti, ova je djelatnica pokazala potpuni nedostatak empatije i profesionalizma, naročito jer je u trgovini u to vrijeme bilo sasvim prazno, bez gužve i pritiska, a radile su dvije zaposlenice.
Na sreću, par stotina metara dalje u drugoj poslovnici Studenca situacija je bila potpuno drugačija. Ljubazna djelatnica na istom odjelu uredno je narezala mortadelu i potvrdila kako je to dio njihovog posla, što je jedini prihvatljiv i očekivan standard u uslužnoj djelatnosti.
Kupac je dodatno objasnio da mu ova sitnica nije bila beznačajna – bio je na putu u bolnicu kod obiteljskog člana i želja za određenom salamom imala je emotivnu vrijednost u tom teškom trenutku.
Ovakav odnos prema kupcima nije samo pokazatelj osobnog neprofesionalizma pojedinaca, već i alarmantni signal o slaboj organizaciji i nedostatku kontrole kvalitete unutar lanca Studenac. Dok se s jedne strane hvale brojem trgovina i ekspanzijom, evidentno je da na terenu ne drže do reputacije i osnovnih standarda usluge.
Isprika zaposlenice da “frižider ionako radi li-la” i da je “pakirano najsigurnije” samo dodatno potvrđuje neodgovoran pristup poslu i zanemarivanje kupaca kao temeljne vrijednosti.
Realnost da trgovinski lanac pati od manjka radnika i tehničkih problema nije opravdanje za bahatost i odbijanje osnovne usluge. Studenac mora jasno poslati poruku svojim zaposlenicama da takav nivo nekulture neće biti toleriran, jer kupci nisu dužni trpjeti bahatost pod izlikom umora, kvarova ili loših uvjeta rada.
U protivnom, ovakve priče postat će pravilo, a povjerenje kupaca ozbiljno narušeno. No, pitanje je što je upravi Studenca važnije – povjerenje kupaca ili cijena dionice.
