Facebook stranica “Halo, inspektore” ponovno donosi jednu potrošačku priču koji bi, kako su naveli, mogli staviti u rubriku „Vjerovali ili ne!“, a oni je objavljuju kao dobar primjer kako se trebaju obavljati reklamacije u incidentnim slučajevima na tržištu.
– Naime, krajem prošlog mjeseca u zagrebačkom je Kauflandu naša čitateljica kupila keksiće “Frank & Oli – Vegan Gluten-Free Apple Cookies With Pumpkin & Buckwheat 120 g” podrijetlom iz Poljske. Nekoliko dana poslije kupovine, a tijekom konzumacije keksića, naišla je na neugodno iznenađenje – u jednom od keksića bio je kamenčić koji joj je prouzročio oštećenje na zubu, točnije, odlomljen je dio zuba (imamo i tu fotografiju – op. a.). „Iako su keksići napravljeni od žitarica, kao što to piše na deklaraciji, prilično sam sigurna da je riječ o kamenčiću, s obzirom na to da je vrlo oštrih rubova i nije se dao prerezati nožem. Ovaj incident izazvao mi je bol, neugodnost i potrebu za stomatološkom intervencijom“, izvijestila nas je čitateljica.
Mi smo je savjetovali što i kako treba reklamirati, koje dokaze poslati i kome se sve obratiti. U vođenom reklamacijskom postupku u „pozadini“ je spremno čekao i odvjetnički tim, za svaki slučaj.
Zatražila je od proizvođača i distributera očitovanje u svezi (i načina) nadoknade troškova popravka/nadogradnje zuba, koju je pretrpjela kao izravnu posljedicu korištenja neispravnog proizvoda. Kod stomatologa je napravljena privremena sanacija zuba, procijenjena je šteta na zubu te je dobila i ponudu za finalni popravak, objavili su.
Stigao je i odgovor distributera u Hrvatskoj:
„Duboko nam je žao zbog nastale situacije. Kvaliteta proizvoda i zadovoljstvo kupaca za proizvođača i „Dupin“ apsolutni su prioritet. Proizvođač je iznenađen ovim incidentom, budući da ulaže velike napore kako bi osigurali da njihovi proizvodi zadovoljavaju najviše standarde kvalitete. U proizvodnji rade dugogodišnji zaposlenici s iskustvom. Proizvođač kontinuirano vrši obuku osoblja o provjeri sirovina tijekom doziranja i kontrole finalnog proizvoda kako bi nadzor učinili još učinkovitijim i spriječili incidente kao što je ovaj. Sastojke nabavljaju od provjerenih dobavljača. Proizvođači sirovina raznim detektorima sprječavaju pojavu stranih tijela u sirovinama.
U pogonu proizvođača proizvoda također se koriste detektori za prepoznavanje bilo kakvih stranih tijela u proizvodima. Proizvodni pogoni i skladišni prostori podliježu redovitim kontrolama i rade se preventivne i sigurnosne kontrole koje potvrđuju i međunarodni certifikati HACCP i IFS sustava sigurnosti hrane. Svakodnevno surađuju s profesionalnim tvrtkama u sektoru deratizacije, dezinfekcije i fumigacije. Poduzimaju se sve mjere kako bi proizvodi bili najviše kvalitete. Nažalost, nikada se u potpunosti ne može isključiti mogućnost jednokratnog incidenta. Na temelju nalaza proizvođača, kamen vjerojatno ne potječe iz objekta proizvođača. U proizvodnji se koriste prirodne sirovine, kao što su žitarice i sjemenke, pa je moguće da je kamen bio u samoj sirovini.
Iznenađuje veličina kamena u tako tankom proizvodu jer je trebao biti primijećen obzirom da je vjerojatno izbijao iz samog proizvoda i trebao biti vidljiv kroz foliju. Sanitarna inspekcija uzela je proizvode na uzorkovanje te čekamo rezultat istog.
Proizvođač je spreman nadoknaditi trošak proizvoda i popravka zuba, a od strane „Dupina“ poslat ćemo i prigodan poklon paket kao znak isprike. Duboko nam je žao zbog nastale situacije. Još jednom isprike na neugodnosti“, odgovorili su iz Dupina.
Što se može iščitati iz ovog uspješno u korist potrošača riješenog slučaj?
– Kao prvo i najvažnije, nakon incidenta s proizvodom, potrošač je poštivao proceduru reklamacije, ali i prava i obveze koje propisuje Zakon zaštiti potrošača. Osim svjedoka slučaja, posjedovala je račun, ostatke proizvoda, dio polomljenog zuba, pravovremeno je reagirala i, konačno, na hrvatskom i engleskom jeziku, u pisanom obliku, detaljno opisala svoj neugodan slučaj. Drugo, distributer je brzo, ozbiljno i odgovorno reagirao. Zajedno s proizvođačem je aktivno sudjelovao u cijelom slučaju te štiteći svoj i proizvođačev poslovni dignitet prihvatio mogućnost slučajne, nenamjerne kontaminacije slučaja. Kao odgovorni subjekti u poslovanju s hranom obje tvrtke su prihvatile mogućnost mirnog rješavanja slučaja ponudivši obeštećenje kupcu ne samo kroz proizvode, već i nadoknadu svih troškova saniranja oštećenog zuba. O svemu je izviješten i Kaufland kao pravna osoba u postupku, a koja je stavila u prodaju sporni proizvod.
To je tipičan, rekli bismo, školski primjer dobro odrađenog postupka sa strane potrošača i subjekata u poslovanju s hranom. Kamo sreće kada bi tako postupili i drugi na hrvatskom tržištu nazočni poslovni subjekti koji na sve moguće načine pokušavaju odbiti reklamacije potrošača, i to često ponižavajućim dopisima i riječima kakve smo imali prilike čitati u našim objavama, pišu na stranici.
